通販・ECビジネスの課題は「既存の顧客の満足度の向上」が上昇、「新規客の獲得や集客方法」が下降傾向

通販事業者の課題、悩みことについて、エルテックスが行ったアンケート調査の結果が公開されました。
ネットショップ担当者フォーラムが伝えています。

https://netshop.impress.co.jp/node/7995

その結果によると、通販事業者の課題は集客・新客獲得から既存客の満足向上にシフトしているようです。
それに連動しているのかどうかはわかりませんが、広告メディアの使い方・広告投下の配分にも課題を強く感じる通販事業者が増えているとのことです。

通販事情における「顧客中心主義」はだいぶ浸透してきている、と最近強く感じます。
収益の源泉は顧客、という考え方は大昔からありますが、これがデジタルマーケティングの実現で具体的なマーケティングの「打ち手」として実行できるようになって、その効果が実証されるようになりました。

通販事業は、元々新客に投資して、リピーターに育成することで利益を回収するビジネスです。新客への投資と顧客の育成への投資を適切なバランスで行うことが事業の成長のキードライバーになります。

今回の調査結果は、こうした顧客中心主義マーケティングが浸透してきていることを表しているのではないかと思います。

ちなみにコロナの影響は通販業界ではほとんどマイナスの影響がなかったことも調査結果に出ていました。